在饭店质量管理中，很多管理者会碰到这样或那样的问题，导致饭店的服务质量总是达不到令人满意的程度，他们会经常感到很无奈；或者是遇上管理中很头疼的事，苦于没有给力的办法解决服务质量差的问题。与之相反，也有的饭店管理者并不看重质量管理，对质量方面的问题见怪不怪，只抓生意，认为收到钱，有效益，不亏损就万事大吉，就是好的经营者。

他们的理念是赚钱第一，不必过多地强调质量管理。这显然是管理标准不高的表现。根据笔者多年经验，悉数在饭店质量管理方面存在的各种问题，归结起来不外乎以下几种情况：（1）质量管理意识淡薄。在我们国人自己管理的饭店中，不少管理人员质量管理意识淡薄，对质量管理的做法是顺其自然，只要饭店正常运转即可。也有的人在口头上承认质量的重要性，但只停留在口头上，并不真抓实干，只要没有客人投诉，从来不主动查看各个岗位服务如何，工作质量如何。（2）质量管理措施乏力。有的管理者对质量的重要性不是不清楚，但是缺乏措施，不重视管理机制的作用。主要表现是无论在组织机构上、人员保障上，还是管理方法上，都没有建立一套明确的有效机制，且日常管理缺乏制度保障和数据积累，管理存在随意性。

（3）质量管理过程停留在形式上。对于质量管理，只注重在形式上强调质量管理的重要性，满足于有组织、有机构、有条例、有规定。至于是否落实到位，是否有人监管，是否每周有检查、有记录、有报告，实际效果如何，查出问题有无整改，整改情况如何等就不太注重了。往往是质量事故发生之后，再去追究责任，质量管理机构和人员实际上就是被投诉后的救火队。（4）认为质量管理就是单纯的服务质量。有的饭店把质量管理和服务质量的概念混为一谈，甚至简单地理解为抓质量就是抓员工的礼节礼貌、仪容仪表、服务态度。往往重点管理的就是服务工作中一些表面的东西，把整个饭店的质量管理内容通通局限在服务层面。他们虽然也下工夫去抓、去管，但是因其认识的偏颇，将整个饭店的质量工作局限在服务质量层面上，无法解决深层次的问题。（5）认为质检巡查就是质量管理的全部。有的饭店对质量管理的理解就是组织一个质检小组，质检人员每天要巡视，内容就是检查各个部位的卫生、纠正员工违纪行为等。他们简单地认为，有质检人员的不断巡视、现场纠正问题，就是在认真地抓质量管理，就是质量管理的全部内容了。

（6）质检工作存在随意性。有的企业日常的服务质量检查，存在较大的个人主观随意性，没有统一的标准和操作规程。比如：在检查中认为某个员工的头发长了，就说：你的头发长，不符合标准，罚款xx元。或者说：你的胸牌已磨损，不符合规定，罚款xx元。检查一圈下来，罚了几百元，认为力度很大，管理很严，员工都被管得很规范了。殊不知这样的检查和罚款，被检查者非常反感，他们不服气的是罚款没有规则，经常私下议论：“就是你们说了算，想罚多少就罚多少，可是罚款的依据在哪里？”在这个问题上，经常是员工没有争辩和解释的权利，只得服从，交钱完事。但是员工却由此产生很大的怨气，他们为了找回心理上的平衡，往往会把“气”撒在工作上、甚至撒在客人身上，由工作情绪导致服务质量发生问题，进而影响饭店的总体质量。

（7）把迎检工作当作质量管理的灵丹妙药。有些饭店的质量管理还表现在阶段性和突击性上。当上级要来检查工作，行业管理部门要组织互查、星级评定或星级复核时，饭店会大张旗鼓地突击检查卫生、检查员工仪容仪表、工作状态，强调迎检重要性，强调在检查时一定要按照工作程序和操作规程服务好宾客。往往这种突击性的质量提高会有一定的作用，能够在检查或评比中取得好的成绩。然而往往等上级的检查完毕后，饭店员工短时内绷紧的弦就会松懈下来，可能会几天内都一蹶不振，使整个饭店的服务状态出现马鞍形起伏。还有许多这样那样的管理方式，表面看是在认真地抓，也非常重视质量管理，而实际上或者认识不够明确，或者做表面文章，或者只是为了应付上级，都没有真正地从根本上重视质量管理工作，没有下工夫从制度上、管理体系上建立一套保障制度，没有科学、透明、规范地抓好质量管理。虽然下的工夫也不小，但是并不能扎扎实实地做好质量管理，也不可能科学有序地做好质量管理工作。这样抓质量，没有长效性，没有稳定性，没有持续性，也不可能有长远的效应。一言以蔽之，这样的饭店不可能有科学、规范、有序的的质量管理。