2019年的夏天，酷热难当，济南车站旁常常看到一个娇小的女孩，提着一个十几斤重的大西瓜在等公交车。她就是济南净雅的客服部长小郭。她正提着让厨房事先冰好的大西瓜去拜访净雅老客户。当客户正在为炎炎夏日烦躁时，看到大汗淋漓的小郭手捧大西瓜，客户的惊喜与感动不言而喻。原来，济南每年的七八月天气异常炎热，来酒店吃饭的人也就随之减少，面对这种惨淡状况，大家心里虽然着急，但也没有办法，只能看着空荡荡的餐厅发呆。正当大家无计可施的时候，客服部长小郭说：“上次开会张总给咱们说只有淡季思想，没有淡季市场。现在客户少，我们给客户做个超值服务吧……”于是，就出现了故事开头的那一幕。在小郭的带动下，大家纷纷行动起来，给客户带去了具有净雅特色的惊喜。功夫不负有心人，没过多长时间，酒店又恢复了往日的热闹，那些熟悉的老客户又来到了净雅，他们被净雅人真诚的行为感动了。净雅人大热天送西瓜的故事被传为美谈。作为餐饮企业，客户是企业的衣食父母。对待客户就要像对待父母一样，“父母”也会像对“孩子”一样关爱、呵护你。特别是在服务行业中，没有淡季的市场，只有淡季的思想。所以，只有做好客户关系维系与管理工作，使客户满意，并达到客户忠诚，才是餐饮企业工作的重中之重。餐饮市场营销通过导入客户关系管理，餐饮企业会发现客户满意度水平得到了很大提高，但同时，服务成本也相应有所升高。通过对餐饮企业收入、利润及成本比较后，可以看出，80%的客户为企业带来的利润并不高，而他们从餐饮企业获得的服务却很满意；20%的客户贡献了超过餐饮企业利润的90%甚至更多，但对从餐饮企业获得的服务却并不是很满意。这个时候，餐饮企业就要弄清楚什么是客户满意和客户忠诚。这些数据表明，提高客户满意度和忠诚度并不是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是要在对客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更有价值的客户满意。