留住老顾客比开发新顾客的花费要少得多，而老顾客创造的收益却通常比新顾客还要高。因而，留住老顾客不仅可以降低企业成本，还可以增加利润。这么划算的事情，你会做吗？在本节，我们一起跟海底捞青岛一店店长陈双洪学习，海底捞是如何跟老顾客“交心”的。

01 老顾客不适应新服务员，怎么办

换服务员前，你有想过你的老顾客吗？大家一定不要等到要换服务员了才想到老客人，我们一定要做在前面。

我曾讲过一个例子，我们的老顾客是一位老领导，我们给他绑定了他熟悉的服务员，我们先把他的爱好经营起来。如果要换人，我们就提前把这位老顾客的爱好和习惯传递给第二个人。这样保证有10个员工知道客人的爱好或者口味，这样就算换人也不会受影响。客人喜欢这个服务，我们有10个服务员都会这种服务，如果我们都做在前面了，客人就不会因为换了服务员而不喜欢你的店。

02 老顾客喜欢的菜换掉了，怎么办首先在刚开始要更换的时候，最好在门店准备一点货，这样的好处就是，在老顾客需要的时候我们能够及时满足。之前我们更替了泥鳅，这个菜销售量也不是很好，但是在换的过程中我们有准备，若有客人需要就可以马上提供。

其次，如果当客人有这个需求时，我们又刚好没有准备，那就看能不能从附近市场或者其他地方买一些回来。如果我们确实没有这个东西了，我们可以给客人道歉；推荐客人换一道菜或者说请客人留个电话，下次来提前联系，我们为他准备好。

03 老顾客觉得菜单吃腻了，怎么办首先，要对一些菜品进行不定期更换，尤其是那些销量不好的。主要依据以下几个关键点。● 根据当地客人的口味选择菜品。比如不能在北方多选用南方的菜品，客人不容易接受。● 更换菜品时多请几个客人来尝新评价。● 客人觉得菜都吃腻了以后，如果他想吃的菜我们能买到，尽量满足顾客。补充一点：不管是换菜还是换服务员，负责人如果非常清楚整个流程，那就基本上不会有太大影响。

04 老顾客去其他分店，如何提前知道

即便在另一个城市也会去关心老顾客。当你和这个老客户关系特别好，像朋友一样时，他到了其他地方，如果另外一个城市有店，他就会请你帮他订位置，第一时间你就会知道；如果你不知道，但他是会员的话，只要登上了我们的系统，我们就了解到了客人的一些爱好了，因为会员系统是全国联网，所以，会员的信息都能查得到。

05 如何在店外维护老客户在店外维护老顾客，就是把顾客当成是朋友来相处。比如你朋友的空调坏了，或者今天他需要一个牙科大夫，你了解这些信息之后，在能做到的范围内，尽可能去帮助他。

我认为这可能是维护客户最有效的方法，若你要问具体细节措施，不同的客人和遇到的情况不同，要具体分析后再去维护，没有固定的标准。注意千万不要去泄露和探讨客人的隐私，如果你知道客人的隐私，也要尽量去保护。

06 如何唤醒“沉睡”会员

通过聊天唤醒顾客对餐厅的记忆。首先要带着你的管理层把“沉睡”的会员过一遍。如果是认识的会员，可以打电话去关心一下对方（身体健康状况、工作是否顺利等）通过聊天唤醒顾客对餐厅的记忆。

如果是不认识的会员，一般有两种情况：● 来了一次并且注册了会员，但是体验不好，再也不来了；● 注册了会员，来了几次，但是没有什么太深的印象。对于这两种情况，可以采取发送电子红包的方式，吸引他们再次来店体验。