在品牌定位过程中，有一种从善如流的行为模式，即顺着主流顾客群体的特质往前走，这就是“谁买我的产品，我就夸谁”的基本操作模式。“用品类来思考，用品牌来表达。”这是一个简单的思考模型，这个大原则没有问题，但在当下实践中，如果仅仅关注品牌方自己的表达，这种行为模式已经值得商榷。每一个品牌都想成为品类的代表，朋友多、敌人少、竞争少，这是一种理想状态。在高度竞争的餐饮连锁行业里，几乎没有品类代表，即使有，也在一些文字里，对于大部分同行业企业而言，毫无借鉴价值。现代品牌营销过程是一种互动营销过程。品牌方想要按照自己的意愿给人贴标签，但顾客接受不接受这个标签，这是一个问题。在总体认知上，品牌不应急于表明自己是谁，而是要和用户一起定义自己是谁，在旧的品牌理论中，大概不会接受这种品牌共商机制。我们也需要承认，品牌是由核心用户群体来代表的。之前描述过，品牌资产养在用户的心智里，这是“品牌经营开始走群众路线”的经验。聆听为主、总结表达为辅的实战模式，需要贯穿于品牌管理的进程中，使整个品牌运营节奏跟主要用户群合拍。

品牌路线具体如何操作，我可以举例说明。这样的案例有很多，互联网原生品牌的案例可以进行分析，它们基本上遵循了上述的品牌互动原则。以三只松鼠为例，三只松鼠将自己定义为顾客的宠物，整个话语体系在品牌表达过程中都是独特的，松鼠形象也映射了一种时尚的甜宠文化，服务提供将顾客一律称为“主人”。所以，顾客在购买三只松鼠干果时，会有一种被二次元文化席卷的感觉。经营用户就是经营粉丝的模式，一开始就贯穿于企业产品营销过程中，而且品牌文化中确实具备浓厚的萌宠文化。企业拥有上千名员工，平均年龄23岁，和企业外部的用户在年龄上基本一致，这种同龄相吸的引力，打造出这样一个自带形象IP的干果品牌。有人将消费者总结为五个阶段性角色，一步步参与到品牌企业活动中，同频品牌步调，即受众、购买者、体验者、参与者、传播者。这里有一个新的假设，就是营销从购买后才正式开始，这是一个不同的思维模式。

对于绝大多数消费品而言，购买决策很简单，第一次购买是消费者的一次尝试，第二次购买才是正式购买。回头客管理在餐饮行业里是基础思维，餐饮行业的这一份经验，其实值得移植出去。顾客在饮食过程中获得了体验，变成了积极评价，这时候，企业的品牌价值才会得到提升。当亲友们下一次宴请或者用餐的时候，这些积极评价会起作用，这时候，顾客就变成了参与者。参与者对于餐饮品牌的塑造极其重要，这就是餐饮企业总是竭力使每一位顾客满意的原因。如果观察任何一个餐饮连锁店会发现，这些经营者都知道和一群关键参与者做互动，这是品牌管理者的日常，品牌管理就是持续培养品牌传播者的过程。