一、顾客要求取消等了很久却没上的菜顾客催菜是个常见的问题。遇到这种情况，服务员要按如下程序处理。（1）首先要道歉。（2）再查看点菜单和桌上摆放着的菜品，确定无误后，马上通知传菜员或自己到厨房查对、催促。（3）若顾客要求退掉该菜，应赶紧去厨房查问这道菜做了没有。如果是即将做好的，要回去跟顾客解释，并告诉他们所点的菜很快就上，请他们稍等，并为此再作道歉；如果菜还没做，则应向主管报告，同意顾客退菜的要求。

二、顾客因菜肴长时间不上而要求减账顾客点了菜，却迟迟不见上菜，而服务员也没有注意到这种情况，没有及时地与厨房联系，这是餐饮企业方面的失误。发生这种情况时，顾客要求退菜、减账，这也是完全正当、合理的，因为是餐饮企业方面延误了太多的时间，服务员也没有及时联系，所以，服务员对于顾客的要求应该给予满足。当然，在具体处理这种情况时，服务员也可以与顾客商量一下，是否可以马上制作这道菜，为其上菜，但是决定权在顾客的这一方，服务员不能强求。如果顾客仍然不同意，执意要求退菜、减账，服务员应照办，并且因为自己工作的疏忽而怠慢了顾客，要向顾客道歉，取得顾客的谅解与理解。服务员还应检查一下自己为何失职，注意在以后的服务过程中跟菜要及时。