什么是服务呢？从常识来看，服务是为满足他人的需要而完成的工作，它是可以辨认的。但是我们却无法把服务抓在手中，它是无形的，是随时间消逝的。顾客必须在服务过程中才能享受到服务，因而顾客参与服务的过程，我们不可能提前把服务存储起来然后让顾客消费。在服务的过程中服务者需要和被服务者交流，这一方面是因为交流本身就是某些服务工作，另一方面因为每一个顾客的服务要求都可能不同，交流才能了解到不同顾客的不同需求。因此，服务具有“无形、同步、易逝、异质”四大特质。服务的核心价值在于服务人员的表现，这也是服务与产品的最大区别。顾客是服务质量的唯一评价者，对服务来说，顾客就是最权威的专家。顾客通过自己的感知来评价服务质量，所以评价的主观性比较强。同样的服务，可能会有不同的认知、不同的感受、不同的评价。由于服务的主观性感受很重要，所以顾客最开始的印象就很关键，企业在和顾客的第一次接触中，就要做好第一次沟通，给顾客留下良好的第一印象，从而让顾客获得愉快的第一次感受。整个流程让顾客从认识到认知，进而认可、认同，最终认购，获得良好的口碑。

从“无形、同步、易逝、异质”的四大特质以及服务的主观感受来看，对企业来说，做好服务实属不易。因为不同的顾客需要不同的服务，这需要服务员根据经验准确判断，否则就可能造成不好的印象。比如有的顾客不喜欢服务员太热情，那么太热情了反而让顾客不舒服。而且对餐馆来说，有高峰、低谷时间，高峰期顾客多，服务员可能忙不过来，被怠慢的顾客就会抱怨。总之，做好服务的关键困难就在于服务不像产品那样，可以做成一样的标准品，而是随顾客喜好不断变化的，所以服务就是一块变动的木板。对于海底捞来说，就是可以根据顾客的需要能够任意把服务这块木板拉长，因此就需要海底捞准备足够的服务能力。